Die derzeitige Marktsituation im Handel ist geprägt von großer Dynamik: Zunehmende Internationalisierung von Unternehmen und Märkten, Fusionen, Kooperationen, verschärfte Preiskämpfe und nicht zuletzt die Liberalisierung der Ladenöffnungszeiten – Rahmenbedingungen ändern sich und zwingen Unternehmen zum Handeln. Parallel dazu wandeln sich Verkäufer- zu Käufermärkten, die Produktproliferation schreitet fort und in den Medien wird allzuhäufig von der "Servicewüste Deutschland" berichtet.

Für Unternehmen äußert sich die skizzierte Situation in verschärftem Wettbewerb, veränderten Arbeitsbedingungen und nicht zuletzt in neuen Kundeneinstellungen bzw. -erwartungen.

Es ist wenig verwunderlich, dass ‚Kundenorientierung' oder ‚Service Excellence' zu einem der maßgeblichen Management-Themen der Branche avanciert ist: Wo aufgrund sinkender Margen eine Differenzierung über den Preis kaum noch möglich ist, bietet Kundenorientierung mehr und mehr den entscheidenden Wettbewerbsvorteil.

Das Bewußtsein für mehr Nähe zum Kunden ist in den meisten Handelsunternehmen zwar geschärft, Untersuchungen und Kunden-Befragungen zeigen jedoch immer wieder, daß der Kunde als Dreh- und Angelpunkt des Geschäftserfolgs noch immer vernachlässigt wird.

Mangelnde Kundenorientierung kann nicht auf einzelne Ursachen zurückgeführt werden. Vielmehr sind es verschiedene Faktoren, die in ihren Wechselwirkungen ein komplexes ‚Ursachenbündel' ergeben. Dementsprechend sind auch singuläre Maßnahmen nur begrenzt erfolgreich, wenn Kundenorientierung in Unternehmen dauerhaft gelebt werden soll: Um wirkliche Verbesserungen der Kundenorientierung zu erreichen ist es nicht genug, das Personal in einmaligen Trainingsaktionen auf mehr Freundlichkeit zu ‚trimmen' oder gar Freundlichkeit anzuordnen.

Aus Sicht der wk Beratungs-GmbH ist Kundenorientierung ein vielschichtiges Konstrukt, das insbesondere im Rahmen kontinuierlicher Veränderungsprozesse effizient umgesetzt werden kann. Im Fokus unseres Beratungsansatzes steht daher sowohl die Qualifizierung von Mitarbeitern, als auch die Entwicklung des gesamten Unternehmens zur lernenden Organisation.