Elemente für erfolgreiches Key Account Management

Unternehmen praktizieren zunehmend – vor allem dann erfolgreich, wenn beiderseitig gewollt – mit ausgewählten, wenigen Schlüsselkunden Kooperationsmethoden und -prozesse, die sicherstellen, daß durch diese ihre Großkunden einfachere, schnellere und bessere Hilfestellungen zur Lösung von Problemen erhalten, heißt: Produkte oder Technologien und Service-Leistungen etc. werden zur Lösung so vernetzt, um den Kunden-Nutzen zu (über)treffen.

Dabei binden sie den Key Account in alle strategischen Überlegungen und Planungen frühestmöglich so ein, damit dessen wirkliche Bedürfnisse und Anforderungen sich in der operativen Umsetzung als absoluter Mehrwert beim Kunden wiederfinden, denn nur das zählt am Ende! Frühe F&E-Zusammenarbeit bei der Entwicklung neuer Produkte, oft sogar unter Einbeziehung der Kunden des Kunden haben beschleunigende Wirkung und erhöhen die Trefferquote des gemeinsamen Zieles! Dies zu erreichen setzt intensive und offene Interaktion voraus, welche auf vorherig initiiertem Beziehungs-Management basiert. Sind diese Elemente ganzheitlich als integrierte Lösung positiv spürbar erlebt beim Key Account, leisten sie dort den beiderseitig angestrebten verbesserten Beitrag in der Wertschöpfungskette.

Untemehmensübergreifende Kooperation und Kommunikation erfordern, neue Kompetenz- und andere Qualifizierungformen zu erlernen, sich von liebgewordenen Paradigmen zu verabschieden, für die meisten im Account-Prozess Involvierten oft verdrängt oder nicht bewußt und wenn doch, dann allerdings nur mit Hilfe von außen zu schaffen! Das beiderseitig gewollte, aber immer andere Kunden/Partner-Lieferanten-Vorgehen verlangt nach Veränderung aller in Verhalten und im "Mindset", nach echten "Change Agents", um "realen" Erfolg = Nutzen für den Kunden, das eigene Unternehmen und die gesamten Mitspieler auf beiden Seiten dauerhaft zu sichern und langfristig zu generieren (Win-win-win-Situation/Triple-Win-Situation). Hierachielose Strukturen von untemehmensübergreifenden und cross-funktionalen Teams stellen eine andere, vor allem komplexere Welt des Kollaborierens als das herkömmliche, gewohnte Umfeld dar. Oder der hohe Anspruch nach "one company = one voice", wie ist dieser überhaupt zu bewirken?

Die Facetten des Noch-Unbekannten im Key Account Management sind vergleichbar mit einem Eisberg, wobei das wenig Bekannte hier leider dessen Spitze entspricht. Es gibt viel zu tun, um der never-ending-story des Schlüsselkunden-Management zur dauerhaften Kunden-Zufriedenheit zu verhelfen.

J. Dieter Frantzen, Pb. D