Was hat der Kunde eigentlich davon, Ihrem Unternehmen treu zu sein?

Customer Relationship Management (CRM), also das Management der Kundenbeziehungen, umfaßt die Gesamtheit der Maßnahmen mit Hilfe derer ein Unternehmen sich systematisch auf die Bedürfnisse und Erwartungen seiner Kunden ausrichtet und diese Orientierung in konkreten Handlungen zum Aufbau und der Pflege der Kundenbeziehungen und -bindungen umsetzt.

Aus diesem Ansatz leiten sich zwei unterschiedliche Handlungsstränge ab. Zum einen die Entwicklung und Sicherstellung kundenorientierten Verhaltens von Mitarbeitern mit hohem Kundenkontakt, zum anderen die Ausrichtung der gesamten Organisation auf die Befriedigung der Kundenbedürfnisse und -erwartungen durch entsprechende Organisationsformen und unterstützende Informationssysteme.

Mitarbeiter mit hohen Kundenkontakt müssen über zwei Kernkompetenzen verfügen:
Soziale und funktionale Kompetenz.